«Теперь заявление можно оформить круглосуточно, не выходя из дома»
Социальное казначейство Департамента труда и соцзащиты населения Москвы является на сегодня главным инструментом предоставления социальных услуг и мер поддержки москвичам. В чем его уникальность и как его специалисты помогают населению, выяснил корреспондент «МК», побывав там и ознакомившись с его устройством.
Различными мерами поддержки пользуется сегодня около 4,5 миллиона горожан, или каждый третий москвич. Такая помощь бесценна для тех, кто в ней остро нуждается: это малообеспеченные граждане и люди старшего поколения, многодетные семьи, семьи с инвалидами…
Столица стала первым регионом в нашей стране, где создан единый оператор, назначающий все эти меры поддержки, — это и есть Социальное казначейство города Москвы. С 1 января 2024 года в центре обрабатываются все поступающие заявления, связанные с соцподдержкой жителей столицы.
Заммэра Москвы Анастасия Ракова, посетив новый офис соцказначейства, рассказала, что большая проделанная совместно с Минтруда работа позволила перевести сервисы по оказанию мер поддержки в цифровой вид, поэтому теперь подавляющее большинство заявлений можно подавать 24 часа в сутки не выходя из дома или в центрах «Мои документы», куда люди могут прийти и написать заявление.
Для чего же нужен был единый оператор? А для того, чтобы жителям мегаполиса такие услуги предоставлялись как можно оперативнее. Для этого, по словам Раковой, «надо было отработать весь путь: не только подачу заявления, но и работу сотрудников, которые его принимают». Ради создания единого пути и был образован этот центр, в котором на сегодняшний день обрабатываются документы для всех льготников города Москвы и принимаются решения о назначении тех или иных выплат. Специалисты в одной системе осуществляют прием заявлений, поступающих с портала Мос.ру, их обработку, назначение и выплату. Такой подход уже позволил сократить сроки предоставления услуг почти в два раза.
«В настоящее время в учреждении работают 1830 работников, которые назначают меры социальной поддержки по 91 услуге, — рассказал директор соцказначейства Иван Александров. — Его уникальность в том, что в рамках одного пространства располагается многофункциональный контакт-центр, который работает ежедневно с 8 часов утра и до 20 часов вечера».
Он также пояснил, зачем вообще люди звонят в контакт-центр: «Раньше москвичам нужно было приезжать в отдел соцзащиты, тратить время на дорогу, а сейчас можно позвонить в наш контакт-центр не выходя из дома, и оператор детализированно и персонифицированно проконсультирует человека по его ситуации».
Важно отметить, что «живой» прием москвичей здесь не ведется. Сотрудники проводят консультации по телефону или в формате видеоконференцсвязи.
Мы побывали в самом сердце учреждения — многофункциональном контакт-центре. «Здесь работают специалисты, которые хорошо разбираются в услугах, — рассказал нам замглавы соцказначейства. — Для удобства работников мы используем наши базы данных, где они в любой момент могут найти интересующую их информацию. И мы, идентифицируя гражданина, можем дать ему подробную консультацию. В базе данных можно посмотреть причину отказа или, например, какие услуги положены гражданину с учетом его статуса. По времени мы никого не ограничиваем, наша задача — дать человеку развернутый ответ на его вопрос».
Любой желающий может пообщаться с сотрудником центра и по видеосвязи. Для этого ему просто надо зайти на портал Mos.ru, выбрать видеоконсультацию, выбрать нужную дату, время, записаться, и специалист подключится в это время.
Здесь позаботились и о глухих и слабослышащих москвичах — для них работает сервис «Говори руками». Вот тут уже обязательно потребуется видеоконференция — при консультировании сотрудником слабослышащего человека к беседе подключается сурдопереводчик.
Операторы контакт-центра обрабатывают около 3000 звонков в день. Среднее время разговора составляет 15 минут.
Центр гордится своими высокотехнологичными IT-системами, которые обеспечивают весь процесс. «Мы сейчас идем по пути цифровизации и информатизации, поэтому, если раньше у нас было четыре информационных системы, то сейчас мы перешли в единую информсистему, — сообщил Иван Александров. — Это позволило нам уменьшить бюрократическую проволочку, то есть новый IT-продукт позволит нам сократить сроки предоставления услуги».
Примечательно, что на каждом этаже здания располагается профильное подразделение: например, на одном этаже сотрудники занимаются мерами поддержки семей с детьми, на другом — старшего поколения. Был создан абсолютно новый облик современного офиса с использованием в его оформлении, кстати, семейных фотографий сотрудников, что создает особую душевную атмосферу и уют.
Ну и еще один повод для гордости — внутрикорпоративная академия, где готовят специалистов центра и повышают их квалификацию. Обучение проходит в непринужденной и даже веселой обстановке.
Самые востребованные услуги — оформление ежемесячных пособий семьям с детьми, назначение региональной соцдоплаты к пенсии неработающим пенсионерам, назначение и предоставление ежемесячной компенсации на возмещение расходов в связи с ростом стоимости жизни отдельным категориям семей с детьми, предоставление бесплатной санаторно-курортной путевки в соответствии с нормативами города Москвы.
Аналогов этого центра в России пока что нет. Однако побывавший здесь на днях министр труда Антон Котяков сообщил, что «по этому пути быстрого назначения выплат по одному заявлению без дополнительного сбора справок будут двигаться все субъекты Российской Федерации». К 2028 году министерство планирует все основные региональные меры привести в формат социального казначейства.
