В индустрии гостеприимства есть одна простая истина: самый ценный актив — это не интерьеры и даже не меню. Это гости, которые возвращаются к вам снова и снова. Те самые люди, которые приводят друзей и чувствуют себя в ваших стенах как дома
Когда 11 лет назад я открывала первый Винный Базар в Хамовниках, то не сразу понимала истинную ценность: чтобы создать по-настоящему успешный ресторан, нужно выстроить не просто сервис, а систему отношений. Сегодня в нашей ресторанной группе 8 проектов и везде работает единая философия лояльности.
Три принципа, которые работают:
- Персонализация — это новый стандарт
В наших заведениях официант помнит, что Ольга всегда заказывает Cava, а не Prosecco, бармен знает, что Дмитрий предпочитает сухие красные вина , а шеф-повар учитывает, что часть гостей не ест глютен.
Мы специально обучаем персонал замечать эти детали. Кажется, мелочь? Но именно из таких мелочей складывается то самое тёплое ощущение «меня здесь ждали».
- Система вознаграждения гостя как минимум должны быть простой и понятной. Мы разработали собственную систему кэшбэка:
- Стартовый 5% кэшбэк для новых гостей
- Повышенный 7% кэшбэк при регулярных посещениях
- VIP-статус с 15% возвратом при обороте от 500 000 рублей
- Возможность оплатить до 25% чека накопленными баллами
Главное — программа действует во всех 8 наших проектах. Это не просто скидки, а возможность создать единое гастрономическое пространство для наших гостей.
- Актуальны технологии, которые не заменяют, а усиливают человеческое тепло
В нашем арсенале присутствует:
- CRM-система с историей посещений и предпочтений
- Электронная карта для управления бонусами
- Персонализированные коммуникации
Но технологии — лишь инструмент. Когда сомелье, взглянув в систему, предлагает гостю новое бургундское из того же домена, что он выбирал в прошлый раз — вот где рождается магия настоящего гостеприимства.
Почему это работает?
- 40% выручки приносят постоянные гости
- Частота посещений у лояльных гостей в 2,5 раза выше
- Каждый третий новый гость приходит по рекомендации
Секрет прост: люди возвращаются не за скидками, а за тем особенным чувством, которое дарит только «их» место. Иногда достаточно искреннего «Мы вас ждём!» — и человек уже планирует следующий визит. Ведь по-настоящему успешный ресторан — это не точка на карте, а место, куда хочется возвращаться.
В эпоху цифровизации именно человеческие отношения становятся самым ценным активом.
