Чат-боты стали самым удобным интерфейсом для городских цифровых сервисов
Цифровые городские сервисы, платформы, услуги — сфера, в которой Москва уже много лет входит в число мировых лидеров. Именно поэтому в последние годы в столице один за другим внедряются виртуальные помощники, в том числе построенные на основе искусственного интеллекта (ИИ). Они наиболее эффективно обеспечивают коммуникацию жителей с городскими службами и компаниями. А значит, оперативная связь с московскими сервисами и получение услуг становятся доступнее.
тестовый баннер под заглавное изображение
Во все времена одной из критичных задач для властей большого города было обеспечить быстрое и надежное общение граждан с представителями государства. Такая коммуникация важна в обе стороны: власть получает оперативную информацию и возможность быстро реагировать на нее, а горожане высказывают свое мнение по городским вопросам, получают информацию и помощь в оформлении тех или иных услуг.
Сегодня, когда документооборот Москвы и многие городские услуги переведены в электронный вид, коммуникация также должна быть цифровой, притом оперативной и простой, соответственно современным стандартам. Это значит, что прежние электронные формы, по уровню технологий соответствовавшие электронной почте, уже не отвечают требованиям времени. Связь с городом должна быть «на кончиках пальцев», обеспечиваться мгновенно — по образцу современных мессенджеров.
Именно такую скорость и оперативность обеспечивают так называемые чат-боты — виртуальные помощники, дающие пользователям самый удобный «ключ» к цифровым городским сервисам. Они могут быть как текстовыми — что по-прежнему оптимально для очень многих задач, — так и голосовыми, удобными для выстраивания диалога. В наши дни такие виртуальные помощники стали уже ключевым инструментом для получения помощи и информации от городских служб.
«Виртуальные помощники отвечают на вопросы и снимают часть нагрузки с операторов контакт-центра, — пояснил в своем блоге мэр столицы Сергей Собянин. — Бот в чате поддержки Mos.ru помогает узнать, как записаться к врачу, открыть доступ к электронной медкарте, получить единый платежный документ».
Ошибки не помеха
«Жителям Москвы доступна помощь множества виртуальных консультантов, — отмечают в Департаменте информационных технологий Москвы. — Они работают на базе столичных порталов, мессенджеров, мобильных приложений. В некоторые из них добавлена возможность запроса информации голосом. Чат-боты непрерывно обучают, и количество тем, по которым к ним можно обращаться, постоянно растет. Это не только позволяет горожанам находить нужную информацию, но и разгружает операторов в чатах поддержки и на «горячих линиях». Специалисты могут больше времени уделить решению сложных и нестандартных вопросов. В 2025 году столица продолжит развивать технологии искусственного интеллекта, чтобы жителям было еще удобнее получать консультации и услуги онлайн».
Программные компоненты чат-ботов известны достаточно давно: это поисковая машина, обрабатывающая запросы с использованием особой базы данных, при необходимости — анализатор и синтезатор звучащей речи. Однако системы последнего поколения, развившиеся уже в 2020-е годы, куда более продвинуты, чем их предшественники: здесь широко применяются нейросеть и обучаемые языковые модели, поэтому такие чат-боты (как и современные поисковики, впрочем) умеют понимать запросы, заданные бытовым языком. А также с ошибками и сленговыми словами. Иначе говоря, помощник не требует идеального владения речью, чтобы дать подробный и обстоятельный ответ по существу.
То, что эти помощники виртуальны, дало возможность радикально увеличить доступность консультаций. Теперь виртуальные операторы помогают круглосуточно и без выходных. Чат-боты позволяют обращаться к системе здравоохранения, ЖКХ, транспорта, помогают предпринимателям и обеспечивают социальную поддержку.
Аватары ведомств
Один из характерных примеров, как чат-бот может взять на себя коммуникацию важного городского ведомства с жителями, — виртуальный помощник «Московского транспорта» Александра. Число запросов, на которые система ответила с момента запуска, превысило 15 миллионов. Сейчас каждый месяц Александра отвечает приблизительно на 500 тысяч запросов — по сравнению с 2024 годом речь идет о росте на 25%.
С начала 2025 года Александра стала умнее — теперь она обрабатывает запросы посредством ИИ. В частности, виртуальный помощник стал понимать голосовые запросы о расписании МЦД и других пригородных поездов. С помощью чат-бота можно проверить баланс «Тройки» и провести еще множество операций с электронным билетом. Автомобилистам Александра сообщает о перекрытиях, проверяет штрафы и эвакуации. А при необходимости эта же система применяется для проведения опросов среди пассажиров и автомобилистов.
Второй виртуальный помощник, имеющий собственное имя, — чат-бот социального комплекса Добрыня, который дает консультации о разных видах социальной поддержки, выплат, вычетов. Именно к Добрыне можно обратиться, если нужно понять, имеете ли вы право на ту или иную льготу и выплату и что нужно, чтобы ее оформить.
Цифровой помощник системы здравоохранения Москвы, интегрированный в систему ЕМИАС, не имеет общепринятого имени, но не менее полезен: все описанные пациентом жалобы передаются в качестве анамнеза лечащему врачу, так что первичную информацию в момент приема врач уже имеет и может подготовить дальнейшие вопросы и меры помощи.
Некоторые виртуальные ассистенты имеют достаточно узкое, «нишевое» предназначение, но для своих задач попросту незаменимы. Так, чат-бот Mosprom Export Support от центра «Моспром» помогает столичным предпринимателям узнать максимум актуальной информации об экспорте в 212 стран, включая как льготы, так и санкции. Есть там, конечно, и информация о мерах поддержки, которую город оказывает производителям.
Свои чат-боты имеются у «Московского портала потребителя», проектов «Миллион призов», «Город идей», у «Электронного дома», Инвестпортала Москвы и ряда других ведомств и организаций столицы. Действует и виртуальный помощник «по общим вопросам» на главном городском портале Mos.ru.
Элемент прогресса
Очевидно, что система, работающая с посетителями Mos.ru, должна была стать самой универсальной из тех, что внедрены в городе, — это прообраз единого городского чат-бота, берущего на себя все коммуникации жителей с городом. С помощью этого помощника можно выбрать и получить нужную городскую услугу — например, записаться к врачу или прикрепиться к поликлинике, перевести ребенка в другую школу или записаться в секцию, передать показания счетчиков или оплатить коммунальные услуги.
Всего в арсенале чат-бота городского портала более 6,2 тысячи тем. Чтобы получить доступ к помощнику, достаточно на любой странице портала, кроме главной, нажать на синюю иконку в правом нижнем углу экрана либо найти помощника в меню «Помощь». Система отвечает на вопросы, заданные обычным языком, специально формулировать запрос уже не нужно.
Конечно, за кулисами системы живые люди, операторы и наладчики. Однако с каждым годом чат-боты все меньше нуждаются в помощи человека: сейчас виртуальный помощник Mos.ru автоматически обрабатывает 76% запросов. Это поиск инструкций по получению услуг, руководство по входу в личный кабинет и указания, как изменить те или иные данные в нем. Например, вопросы «Как получить доступ к моей электронной медицинской карте?», «…оплатить единый платежный документ?», «…оформить социальную карту для школьника?» решаются без участия операторов. С первого же клика пользователь получает пояснения и, где это возможно, кнопку «Получить услугу».
А с 2024 года в тестовом режиме работает и голосовой помощник портала — его зовут просто Москва. Нейросети в нем используются как для распознавания речи, так и для синтеза ответов на вопросы.
Не стоять на месте
Цифровые помощники постоянно эволюционируют — такова судьба современных бурно развивающихся технологий. Меняются алгоритмы распознавания, поиска и синтеза, и, что не менее важно, непрерывно наращивается база знаний, на основе которой и «размышляет» искусственный интеллект.
Так, если речь идет об ответе на вопросы, система постоянно обучается на основе предыдущих ответов. Оператор включается в работу тогда, когда ведущийся диалог зашел в тупик и алгоритмы ИИ не смогли помочь пользователю. Зато ответ оператора на этот нестандартный запрос… превращает его в стандартный: он загружается в базу знаний нейросети и будет использован в последующей работе. В следующий раз на такой же вопрос можно будет ответить уже в автоматическом режиме.
Наиболее активно наращивается база знаний в сфере здравоохранения. Конечно, ИИ здесь не ставит диагноз, но при записи к специалистам — ЛОРу, терапевту, гинекологу, офтальмологу, хирургу, урологу — нейросеть записывает жалобы и на основе их анализа задает наводящие вопросы, составленные исходя из заложенных в нем алгоритмов. Разумеется, вся медицинская информация в этом случае строго обезличивается при внесении в базу знаний, а персонифицированно передается лишь в электронную медкарту пациента и доступна только врачу.
Город и не только
Виртуальные помощники работают не только для физлиц. Так, например, специальный чат-бот облегчает взаимодействие предпринимателей с московским порталом поставщиков. «Беседуя» с системой, можно узнать, как зарегистрироваться на портале, поучаствовать в торгах, выбрать и добавить продукцию в каталог. При современной сложности закупочных порталов такой помощник необходим, иначе потребовались бы специальные курсы или учебники по обращению с порталом.
Наконец, часто чат-боты городских ведомств и организаций работают и на популярных платформах, таких как мессенджеры. Это особенно удобно для тех, кто «живет» в соцсетях и мессенджерах, — запросы можно подавать в привычной экосистеме. Так, например, при помощи чат-ботов Единого информационно-расчетного центра города Москвы в мессенджерах можно передавать показания счетчиков воды, тепла, электроэнергии. Эта же система хранит архив платежей и показаний, дает подсказки касательно экономии энергоресурсов. На основании данных формируются единые платежные документы для оплаты коммунальных услуг, которые жители столицы получают каждый месяц.
Сейчас мы пользуемся цифровыми городскими сервисами практически ежедневно, и потому чат-боты как инструмент доступа к этим сервисам становятся для нас все привычнее. Москва же не просто принимает эту реальность, но и возглавляет цифровизацию повседневной жизни, чтобы и дальше оставаться в авангарде наиболее технологически продвинутых мировых столиц. А значит, электронные помощники будут говорить с нами всё чаще.
